极目新闻评论员 吴双建

4月21日
，
宝马MINI官方再次发文道歉
，
称预留了少部分冰淇淋给同事
，
视频中“老外”是员工
，
他们佩戴了员工胸牌
。
事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人
，
可不可以请大家给她们多点宽容和空间？

相关截图

近日
，
网传上海车展宝马MINI展台疑似区别对待访客一事引发网友热议
。
 20日午后
，
宝马MINI中国官方微博回应称
，
因内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快
，
对此真心道歉！

宝马MINI现在再次道歉
，
并说明展台“冰淇淋只给老外
，
不给中国人”的理由
，
就是这些冰淇淋本来有一部分是预留给员工的
，
似乎说自己并没有错？

仔细分析
，
还真是公关上的史诗级灾难
。


因为
，
哪怕官方所言属实
，
也要知道“顾客是上帝”的道理
，
访客到展台要冰淇淋没要到
，
自己的员工却可以随便吃
，
展出的难道是“员工是上帝”的文化吗？不管是哪一家公司
，
如果重视客户体验
，
必然做不出这样的事来
。


作为礼仪人员
，
要有基本的“礼仪”
，
顾客要冰淇淋
，
姑且不说这些冰淇淋是留给谁的
，
给一个给访客难道会受到公司的责难吗？而且
，
工作人员并不是说“对不起
，
这是预留给员工的”
，
而是说“没有”
，
这不是骗人吗？

宝马MINI称“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人
，
可不可以请大家给她们多点宽容和空间？”请注意
，
这里用的是问号
，
而不是句号
。
汉语言文化博大精深
，
这个问号
，
就有怪罪舆论的意思
，
说大家不宽容她们？

其实
，
这个解释也是驴头不对马嘴
。
舆论批判的
，
是宝马MINI对访客的态度
，
虽然有个别人将矛头指向了两位工作人员
，
但不得不说
，
不管两位工作人员是谁
，
都是代表公司形象的
，
出了问题也是公司的责任
。
既然公司承认“流程的疏忽和管理的不细致”
，
为什么要拿两位工作人员说事呢？这是拿小姐姐博同情吗？

所以
，
宝马MINI看起来是为两位工作人员说话
，
维护她们
，
其实是变相甩锅
，
转移矛盾和视线
，
所以
，
这个最新的说明
，
堪称公关上的史诗级灾难
。


“老外”是访客还是员工
，
并不那么重要
。
如果确定是员工
，
有员工胸牌为证
，
第一次具体说明就好了
，
难道他们是不是员工
，
还要调查整整一天？礼仪人员是不是刚踏入社会的年轻人也不重要
。
对冰淇淋如何处理
，
她们应该是接收到了指示
，
在按章办事
，
或许就是临场应对不灵活而已
。


事情的根本
，
就是宝马MINI要拿出诚意反省自己
，
把“流程的疏忽和管理的不细致”的责任承担起来
，
用实际行动挽回负面影响就好了
。
路遥知马力
，
日久见人心
，
不是吗？

（来源
：
极目新闻）

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网友看法

1、网友盛夏的西瓜冰
：
公关最大的诚意应该是直面问题
，
而不是避重就轻
。


2、网友用户306637592196
：
1 丝毫不觉得歉意
，
感觉是被逼无奈
，
写个申明(而且隐约还有傲慢的味道) 2 是我们不对
，
我们对初入社会的礼仪小姐不宽容
，
是我们不识抬举 3 说老外是员工
，
为何昨天第一时间不解释？另外我怀疑并不是员工
，
不然为啥还要教他怎么吃冰激凌？从视频交流情况来说也不像
。
 4 冰激凌这件事说白了
，
说大不大
，
说小不小
，
但后面把直播的女的赶出去是啥意思？人家也是买了票进来的 5 最初一开始
，
我还觉得这只是两位礼仪小姐的个人行为
，
不应该过多上升到品牌
。
 但从前后事件分析下来
，
宝马mini绝对有问题有责任的
。
说白了
，
礼仪小姐就是发冰激凌
，
谁都一样发
，
不应该区别对待
，
原来是上边这样教的
。


3、网友极限氪金
：
宝马公关可以被集体开除了

4、网友数码速评
：
因为有人帮他们想好了说辞
，
他们认为这个理由更合适
。
 如果我是公司高管
，
要做的第一件事就是开除公关团队
，
然后直接发表申明
：
1、宝马做错了
，
不可原谅
，
一切错都是公司的错
，
为了表达诚意
，
公司决定加大活动力度
，
冰淇淋不再限于宝马展台……（不为错误找原因）； 2、宝马一直把中国作为自己的第二故乡
，
决不做让家乡人寒心的事
，
若再遇到类似事情
，
欢迎大家曝光
，
我们会持续改进自身的不足并且持续为大家提供最好的服务； 后面可以大谈宝马的品牌理念
，
产品特点等等

5、网友jfjbd
：
现在的问题并不是冰淇淋的问题了
。
而是驱赶在展区内直播的那位女主播
。
女主播蹭热度不可取
，
但应该文明
，
有礼貌地劝说离开
。
而不是使唤一群保安把别人强硬地驱赶出去
。
即使人家离开了宝马mini的展区位置
，
到达了场馆的公共区域
，
依然不依不饶
。
其中更有肢体冲突
。
现在的中国不是百年前的中国
，
现在的宝马mini展区位置更不是旧中国的外国租界
。
这是关乎国家尊严的问题
。


6、网友蔡云扬
：
公关可以开了
。
其实从一开始
，
公关思路就错了
，
第一时间就应该站出来
，
说这就是两个员工的私人行为
，
已经直接开除了
，
公司的文化是禁止怎么样的吧啦吧啦
，
然后马上现场派发更多冰淇淋
。
然后给两个员工直接进行两倍
，
五倍
，
甚至十倍的补偿金加保密协议
，
这事就过去了
。
那一点点补偿金
，
比起丢掉的名声和市场
，
要划算多了
。


7、网友丐世hero
：
我要是宝马公关就这么干
：
1、承认有歧视行为
，
但不是宝马安排
，
是两女孩自己行为
，
公司坚决反对歧视行为并为员工不当行为诚恳道歉；2、公司公开承认公司对员工管理存在问题道歉并承诺改正；3、公开开除女孩
，
按照法律规定支付赔偿金
，
私下安抚女孩并每人支付100万封口费
，
将其介绍到其他公司上班
。


8、网友上海职业技能补贴政策
：
参加过站会的人
，
应该知道
，
进去就可以领一个牌子挂在胸前
，
别问我怎么知道的
，
我参加过好几次类似于这样的展览
，
并不是员工才戴
，
很多人
，
游客
，
旅客
，
可以说参展不论是工作人员还是参展观看人员
，
都戴
。
我去过四五个这样的展览
，
进去的人知道的
。


9、网友寻梦客
：
宝马的公关部门真的可以考虑裁撤了
。
两次道歉公文一次比一次拉胯
。
直面事实
，
不要描述谎言
，
更不要侮辱大众智商
。
真诚的面对大众
，
这才是大品牌该做的事情
。
就这公关
，
市值蒸发真不冤
。
 给以后有类似事件的品牌一点参考公关方式
：
 1
，
首先承认工作失误
，
因未能预估现场实际人流量
，
物料准备不足
，
在考虑发扬中国一贯优良的待客之道的前提下
，
优先给千里迢迢赶到展会的国际友人提供礼品
。
 2
，
及时弥补
，
事件发酵第二天
，
准备充足礼品
，
凡是主动来展台咨询和参观的观众都能得到礼品
，
且增派礼仪小姐全程笑脸相迎
。
 3
，
表明态度
，
不管是中国宝马还是宝马中国
，
全都致力于为每一位客户或潜在客户提供最好的服务
，
希望能在未来与中国人民一起前行
，
一起发展
。
 想想蒸发掉的市值
，
估计购买好几个冰激凌公司了
，
实在可惜了
。


10、网友海天之魄
：
仗着在合资企业工作就觉得自己高人一等
，
是真的外国人了
，
就瞧不起自家人了
，
这样的人不能原谅！换成真的是德国人的话
，
可能还做不出这样的事情
。
就是像这种二不挂五的个别国人
，
从骨子里就瞧不起自己人
，
这种患软骨病的人该揍
，
好好教育一下如何做人
，
如何做一个真正的中国人！

11、网友我思清华
：
觉得发给员工的冰淇淋不要拿到展台上高调发放
，
建议发礼品或福利给员工
，
最佳地点是员工休息室或其它非公共或敞开式的环境或场合为好
。
我单位平时给员工发米面油毛巾牙膏之类的
，
都在单位仓库或工会办公室发放
，
从来未有在人民广场或体育中心之类的公共场合发放过

12、网友完美写手
：
宝马MINI再道歉并称“老外”是同事
，
堪称公关上的史诗级灾难？！[发怒][发怒][发怒][发怒][发怒][抠鼻][抠鼻][抠鼻][酷拽][酷拽][酷拽][灵光一闪][灵光一闪][机智][机智][打脸][打脸][打脸][祈祷][祈祷][祈祷][what][what][what][思考][思考][思考][得意][得意][得意][得意][得意]

13、网友小可晋阳
：
如果是同事
，
还需要两个女同事喜笑颜开非常热情地手把手教如何打开冰淇淋？外国同事好不容易在两位中国女同事的帮助下
，
打开了冰淇淋
，
中国女同事还要举着大拇指用蹩脚的英语称赞“good”？ 同事之间这么卑微或者客气？？ 这是同事之间的赏识教育吗？？？

14、网友冷静看热点
：
越描越黑
，
员工是上帝
，
顾客是契弟[发怒]

15、网友鹰瞳yingtong
：
同事就更不对了
，
有好东西都是先让着客人享用,哪有先想着自己人的道理啊?想在中国挣钱
，
就要热爱中国
，
对中国人有爱心
，
才能拉进品牌与消费者的距离,这两个小姑娘是成年人了
，
对自己的同胞如此冷漠,对洋人热情似火
，
让人感到悲哀,她们不值得宽容
，
 应该为自己的行为负责
。


16、网友泽飞商业Vlog
：
宝马mini还是那么傲慢
，
必须退出中国市场

17、网友jzhou404
：
道理不对啊？展会上
，
个人感觉
，
观众优先级是高于宝马员工的
，
奖品礼物就是要尽量发给观众而达到宣传目的
。
而且以前我们参展
，
自己员工如果到展台拿礼品
，
尤其外资公司
，
更加明令禁止不许的
，
除非是拿给客户！宝马这套说法
，
更加显示出公关的低水平
。


18、网友天天向上的开心鱼
：
1.如果是为员工准备的为什么不放置在员工休息区？难道可以边吃边给客户做介绍？ 2.不管是刚入职的还是老员工
，
肯定是遵照上层领导的指示执行
，
还是该公司的宗旨就只这样？ 3.该道歉的中心思想是
：
我们没有错
，
错的是被你们发现了
。


19、网友青云堂晋
：
宽容什么？你在本土的地方竟然对自己人是一个态度
，
对外人是另外的态度
，
买车的还是本土人多啊
，
外人能有多少人在我们这里去买他们品牌的车？就算体量也是我们大啊
，
先不管这个能送冰激凌就是来着有份
，
要不就不要搞这个活动
。


20、网友曾经的拚命三郎
：
没有丝毫诚意
，
充斥傲慢与偏见
，
变相甩锅
，
转移矛盾和视线
，
宝马MINI最新的说明
，
堪称公关上的史诗级灾难！