图说
：
限量版行李箱在托运中受损严重（受访者供图
，
下同）

市民郑女士向“新民帮侬忙”反映
，
自己乘坐吉祥航空航班从广州返回上海
，
限量版的行李箱在托运过程中被摔得“面目全非”
，
损坏严重
，
但航空公司却以内部规定为由
，
只能“按公斤赔偿500元”
。
在反复“拉锯”数月仍“投诉无门”的情况下
，
已是心力交瘁的郑女士只得接受了这样“无奈的结果”
。


航空托运 箱子破损

郑女士乘坐的是去年11月21日广州至上海的HO1858航班
，
当天下午她提前来到白云机场
，
办理了登机手续和行李托运
，
等待登机
。
原本当天晚上就能抵达上海
，
由于航班延误了数小时
，
到达虹桥机场时
，
已经是次日凌晨
。


然而
，
在领取托运行李时
，
郑女士发现自己的行李箱受损严重
。
“整个箱子遍布伤痕
，
好几个角都破损了
，
上面还有摩擦后留下的污渍痕迹
。
”郑女士说
，
当时看到箱子这幅“惨状”
，
心疼不已
，
因为这个箱子是自己专门在香港买的新秀丽联名限量款
，
非常喜欢
，
平时出差都带着它
，
没想到经历这次托运却“破损到完全无法用了”
。


郑女士称
，
由于到达时间已经是凌晨将近1点
，
当时她在现场也找不到吉祥航空的工作人员协商此事
，
只能先行回家
。
当天上午
，
她联系到吉祥航空方面
，
进行报损
，
并提出投诉及索赔
，
希望航空公司能赔偿相关损失
。
吉祥航空方面也认可这起行李箱破损事故
，
但关于赔偿标准双方却出现较大争议
。


航司坚称 按斤赔偿

郑女士讲
，
吉祥航空回复称
：
按照他们公司的内部规定
，
行李箱损坏的赔偿金额按照自身重量来算
，
最多赔偿500元
。
郑女士告诉记者
，
吉祥航空核实后
，
表示她的行李箱重量为4.95公斤
，
故按照行李赔付标准给予500元现金赔付
，
已经是“顶格”赔偿
。
但这样的标准让郑女士无法接受
。


“我的行李箱是Samsonite RED X PLAYNOMORE联名款下的KISS ME SHYGIRL系列
，
属于限量版
，
上市时市场价为1950港元
，
约合人民币1775元
。
”据郑女士所述
，
这款箱子早已从官网下架
，
属于绝版无法重新购买
。
因为具有一定收藏价值
，
目前该品牌行李箱的重置成本一项已经高达约4000元的水平
，
不应视同普通行李箱来处理
。
“就算不考虑到收藏价值等因素
，
至少也应该按照原价赔偿
。
”

然而
，
尽管郑女士几经沟通
，
航空公司依然坚持
：
只能依照规定“按公斤”赔偿
。
更让郑女士郁闷的是
，
航空公司还有“甩锅”之嫌
。
“他们跟我说
，
从白云机场出发的航班的行李损坏率明显高于平均水平
，
提出是行李处理系统存在缺陷
，
还反问我为什么不给行李箱加购保险
。
”

针对这样的说法
，
郑女士直言
：
“我的行李箱是硬壳的
，
非常坚固
，
之前托运中也从来没有发生过受损情况
。
而且即便是存在系统缺陷
，
航空公司也应该尽到告知义务
，
以便乘客进行判断是否购买保险
，
但他们并没有
。
”

内部规定 是否合理

那么
，
对于郑女士行李箱损坏
，
最终只能赔偿500元的处理
，
究竟是依据哪条规定？吉祥航空方面的解释是
，
依据的是《吉祥航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》相关规定
。
记者查询到该“总条件”对于行李赔偿有如下规定
：
行李损坏时
，
按行李降低的价值赔偿或负担修理费用
。
行李箱损坏
，
赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元或负担相应的修理费用
。


记者随后又以乘客身份拨打吉祥航空95520客服热线
，
询问托运行李损坏的赔偿标准时
，
客服人员却回称“并不清楚相关标准”
，
可以留下个人信息
，
之后会有专人处置
。
而当帮忙君质疑行李损坏属于航空服务中的常见事故
，
客服人员理应知晓公司相关条例时
，
该客服人员则答复
，
自己是实习人员
，
确实不知标准
。


记者了解到
，
随着人们生活水平的提高
，
乘客携带的物品价值越来越高
，
近年来关于昂贵行李箱托运中受损引发的赔偿纠纷时有发生
。
从民航业的行业规定来看
，
目前主要有民航总局2006年发布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》可作依据
，
其中规定“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额
，
为每公斤人民币100元”
。
但2006年出台的标准
，
距今已有十多年
，
相对于当下社会经济发展水平而言
，
可能已显“滞后”
。


记者又从其他航空公司了解到
，
对于价值较高行李箱或行李受损的赔偿
，
在乘客提供相关证据后
，
也可以通过“互相协商”的方式解决
，
并不一定“按公斤赔偿”
，
在实际操作中也有突破“限额”赔偿的案例
。
为此
，
郑女士和不少与她有着相同遭遇的乘客认为
，
行李赔偿标准不应“一刀切”
，
相关条例必须与时俱进
，
以更好地保障公众权益
。
对此
，
“新民帮侬忙”将继续关注
。


新民晚报记者 李晓明

网友看法

1、网友雨VGG
：
背着爱马仕birkin乘坐经济仓[捂脸]

2、网友申江姐姐
：
国内机场搬运工基本野蛮装卸
，
而日本的搬运工都是整齐码放
，
没有蛮力操作
。


3、网友徐某人49
：
垃圾吉祥
，
随意取消航班
，
还不赔钱

4、网友微笑橘子Rrr
：
看到联名限量版还以为Lv 日默瓦啥的
，
点进来一看新秀丽[笑哭][笑哭][笑哭][笑哭]

5、网友扇贝虾
：
何必带着限量版旅行箱和穷人抢廉价航空？购票须知都不看？

6、网友无拘无束的时光穿梭机
：
更限量了
，
天下唯一

7、网友出走太平洋竟然有人了
：
我有一个日默瓦的箱子
，
为了保护好它从来不托运

8、网友正义之剑嚯嚯嚯
：
机场野蛮装、卸行李的结果
。


9、网友YXFAAA
：
跟航空公司没关系
，
跟机场关系很大！ 我的新秀丽箱子托运后发现箱面让人用刀子划了很深的口子
。
 找到机场投诉
，
被建议以后用最便宜的箱子～

10、网友凌云风月
：
新秀丽怎么可能摔坏
，
买到假的了吧

11、网友十四小趴菜
：
买得起联名款行李箱
，
却去坐最垃圾的吉祥航空？

12、网友吹个球吹个大气球
：
14年去丽江的时候也是新秀丽的箱子
，
也是机场搞得
，
打开一脚就好了
，
我记得是专利材料

13、网友热血沸腾哈
：
如果是老外遇到这事呢？

14、网友手机用户蓝茜
：
限量版的一般都是收藏之后等绝版了升值
。
日常用升什么？[呲牙]

15、网友真服了名字都起不出来
：
怎么大多数都是在评论该不该用什么样的箱子？就是弄个纸箱也不应该给造坏吧[发怒]

16、网友好学西柚1cH
：
行李在托运的过程中的确有很大划痕
，
这个问题是该想想法解决

17、网友爱生活的东林
：
既然是限量版
，
为什么不加个护套之类保护一下？再说购票时也应该细看相关规定
。


18、网友悭D啦babay
：
我都是买个200块的箱子坐飞机
，
最好不要用硬壳的
，
用帆布最好摔不坏还耐用

19、网友要自由自在的飞翔啊
：
买票时
，
怎么便宜怎么来
。
出事后
，
我的行李是奢华品牌
，
限量版
。
无非就是要薅羊毛

20、网友张鑫
：
都说吉祥航空便宜
，
以前第一次坐的时候
，
在柜台当天买
，
重庆到上海
，
经济舱票价
，
共计1460元
，
票价1160
。
有300元燃油费税费机建费
。
后来才知道要提前在网上买
，
看到隔壁座位的几百元
，
默默不语了[呲牙][呲牙][呲牙]